En amont de la 2e édition des Trophées de la Déco, Touléco et De Fil en Déco ont organisé le 2 juillet un temps d’échange sur le thème « Design et aménagement des espaces commerciaux : comment répondre aux nouvelles attentes des clients ? »
Ont débattu autour de la table, Lucie Breton, créatrice de la boutique éphémère L’Emplacement, Alice Boubé, architecte d’intérieur et co-fondatrice de l’agence Design d’S-pace, Olivier Schwam, directeur des centres commerciaux de Blagnac et Saint-Orens du groupe Klépierre, et pour la conclusion, Jean-Jacques Bolzan, adjoint au maire de Toulouse en charge du commerce et de l’artisanat.
Lucie Breton : Les nouvelles attentes des clients sont portées sur le test, l’expérience, le toucher, ils veulent aller au contact. Il faut donc leur proposer des lieux de rencontre et d’expérimentation pour contrebalancer le poids d’internet et apporter quelque chose de différent.
Olivier Schwam : La différenciation des boutiques se fait par le concept autour de leur produit évidemment mais aussi à travers leur design. Le travail fait en amont par les architectes et les designers est devenu très important. Dans nos centres commerciaux, nous nous sommes dotés d’une activité spécifique « architecture et design ».
Alice Boubé : Les clients ont besoin d’être éblouis et mis en alerte par les cinq sens. Cela commence par la vitrine, dans laquelle il n’y a pas que des produits mais aussi des écrans dynamiques, des expos d’artistes, des installations design… pour appâter et jouer avec les émotions, créer un effet waouh ! Il faut leur donner une raison de se déplacer dans les magasins, pour leur proposer une véritable expérience client.
Olivier Schwam : Dans les centre commerciaux, les vitrines sont en effet un élément important qui a beaucoup évolué depuis les années 70. Aujourd’hui, on est plus sur des concepts et des matières qui « accrochent » le client, le premier contact se fait au-delà de la marque.
Olivier Schwam : Il faut porter une grande attention aux services apportés aux clients. Aujourd’hui, ils sont très exigeants, ils veulent aller vite, alors il faut leur faire plaisir. Nous devons être plus performants en termes d’espace et d’accueil.
Alice Boubé : Pour chaque espace, il faut fournir un important travail de recherche et d’inspiration. Pour le nouveau showroom d’Oddos, nous avons retravaillé tous les espaces représentant chacun un thème précis et créé un parcours. Dans ce showroom, on peut acheter comme se détendre, s’amuser, manger… c’est devenu un lieu de vie.
Alice Boubé : La déglobalisation est prônée pour personnaliser les espaces de marque. Avec des aménagements différents dans chaque ville par exemple. Dans les bureaux également, la personnalisation est de rigueur, pour être aussi bien qu’à la maison. C’est le concept du home off ice inventé par Google, avec des espaces dédiés à la sieste, aux rafraîchissements, des coins ludiques, la possibilité de travailler debout, ou sur des poufs…
Lucie Breton : Un lieu neutre et éphémère peut être entièrement personnalisé à l’image d’une marque. Avec des produits sur-mesure (stickers, meubles modulables et adaptables) et une communication digitale pour installer une ambiance propre à la marque : interactivité, gamification…
Olivier Schwam : L’accueil physique du client reste toujours aussi important, avec en parallèle une démarche enclenchée pour le fidéliser : des cartes de fidélité, de la promotion sur les réseaux sociaux, des accroches visuelles, des événements dédiés à une clientèle privilégiée… Les consommateurs ont besoin d’être reconnus.
Lucie Breton : L’emplacement n’est plus le plus important, ce qui compte c’est de créer la rencontre avec sa communauté, avec des échanges, ateliers, rencontres avec les créateurs… mettre de l’humain pour créer quelque chose de durable.
Conclusion de Jean-Jacques Bolzan :
Toulouse est le premier centre commercial régional ! Le centre-ville accueille 62 % de commerçants indépendants et nous travaillons en liens étroits avec tous les acteurs pour maintenir la proximité des petits commerces. Nous intervenons évidemment sur l’accessibilité, la sécurité et les transports, mais la nouveauté est d’intervenir sur la réhabilitation des façades commerciales, avec la mise en place d’aides spécifiques. Nous avons constaté que les petits commerçants font des efforts sensationnels !
